Na online svět se svými vánočními nákupy spoléhají stovky tisíc českých domácností. Aby bylo jejich online nakupování ještě jednodušší, přináší Košík.cz novinku v podobě pohodlných online reklamací. Pokud nebude nákup dokonalý, zísají zákazníci automaticky zpět své peníze okamžitě  – i když se bude jednat jen o drobnosti. Reklamaci je nově možné uplatnit v přehledném webovém rozhraní a zabere jen pár desítek sekund. Pokud je naopak nákup v pořádku, umožní kurýrům poslat spropitné.

Novinka v podobě přehledných online reklamací je zatím dostupná na webu, v blízké budoucnosti se objeví také v mobilní aplikaci. Reklamační rozhraní se nachází v souhrnu objednávek a Košík na něj zákazníka sám nasměřuje při náznaku jeho sebemenší nespokojenosti. V přehledném seznamu nabídne poslední realizované nákupy včetně rozpisu jednotlivých položek, z nich je jednoduše možné vybrat ty, u kterých se nákup nepovedl. tedy které například dorazily v horší kvalitě, v nákupu chyběly nebo jich bylo nesprávné množství.

Díky tomu se reklamace stává otázkou necelé minuty. Náhrada za reklamované položky je následně zákazníkovi okamžitě připsána na jeho kreditový účet – a to v jakoukoli denní nebo noční dobu. Na uplatnění reklamace v novém rozhraní má každý zákazník 72 hodin. Pokud by mu proces reklamace z jakéhokoli důvodu nevyhovoval, i nadále bude možné zatelefonovat na zákaznickou linku, napsat na online chat nebo napsat email v rámci zákaznického hodnocení nákupu.

“Za poslední dva rok jsme ušli opravdu dlouhou cestu. A přestože se chyby dopustíme jen v jednotkách z tisícovek denně doručovaných nákupů, pořád nejsme dokonalí a občas můžeme někomu pokazit den. V takový moment chceme, aby mohl zákazník nákup co nejjednodušeji zkontrolovat a dát nám vědět, pokud něco nebylo podle jeho představ,” zmiňuje Tomáš Jeřábek, CEO Košík.cz. “Zejména pro velké nákupy, které jsou před Vánoci typické, to je velké zjednodušení, které umožní rychlou kontrolu doslova položky po položce.”

Zákazníci zároveň mohou označit, co přesně se v rámci nákupu nepovedlo – ať už se jedná o pomačkaný obal, přezrálý banán nebo nakřáplé vajíčko. Košík následně zpětnou vazbu použije k okamžitému zlepšení své služby. A jak zmiňuje Tomáš Jeřábek, bude Košík rád i za feedback třeba v otázkách chuti nebo kvality nabízených produktů.

“Není nic důležitějšího než otevřená zpětná vazba od našich zákazníků. Pochvaly jsou fajn, ale ještě víc nás posouvá, když nám někdo na rovinu řekne, s čím není spokojený. Máme tým, který je připraven a má chuť okamžitě hledat cesty, jak nedostatky napravit,” zmiňuje Tomáš Jeřábek. “A zákazníci se vůbec nemusí bát dát nám vědět třeba i ve chvíli, kdy jim některý z produktů třeba nechutná nebo by si jeho kvalitu představovali jinak. I to je důležitá informace.”

Košík úspěšně investuje do prevence chyb průběžně

Přestože ještě před třemi lety se online supermarkety obecně potýkaly v předvánoční čas s chybovostí, i díky koronavirové krizi a extrémnímu zájmu zákazníků se situace výrazným způsobem změnila. Zásadní nedostatky tak mají objednávky jen výjimečně a takřka vždy se jedná o selhání jednotlivce, nikoli systémový problém.

Ostatně Košík investuje do prevence pravidelně. Kompletace nákupů je v jeho distribučním centru hlídána pomocí pokročilých technologií, které využívají 3D skenování prodávaného zboží. Čerstvé položky, jako je například ovoce nebo zelenina, skladuje Košík v moderních skladech a každá položka je ručně kontrolována hned několika lidmi.

Mražené nebo chlazené produkty ponechává v teplotních zónách po celou dobu transportu, takže na práh bytu zákazníka dorazí v lepší kvalitě, než kdyby si je sám vezl z obchodu.

Každý kurýr navíc kontroluje celý nákup v průběhu předávání. Bezproblémová reklamace s plnou důvěrou v zákazníka a okamžité vracení peněz pak pomáhá spravedlivě vyřešit situace, kdy přes veškerou snahu není něco v pořádku.

Kurýra jde potěšit spropitným, zároveň uvidíte, kde se zrovna nachází

Online reklamace však není jediná novinka, kterou Košík v předvánoční čas přinesl. Na základě žádosti zákazníků nově zavedl také možnost poslat kurýrům spropitné. Vybrané peníze se následně spravedlivě rozdělí a přilepší všem, kteří v Košíku pomáhají.

“Pro kurýrky a kurýry je předvánoční čas pravidelně nejnáročnějším obdobím. Vím, jací jsou to srdcaři a že jim opravdu záleží na tom, aby do domácností nákupy přivezli včas a lidem spolu s nimi ideálně předali i dávku vánoční pohody,” zmiňuje Tomáš Jeřábek. “Jedna věc je pochopitelně odměna ze strany Košíku, kde se snažíme být co nejštědřejší. Ale druhá je dobrovolné poděkování od zákazníků, které je dokáže neskutečně potěšit a nabít energií.”

Košík zároveň vylepšil informace o stavu objednávky, které je možné sledovat v mobilní aplikaci. Nově se tak zákazníci například dozví, kolik zákazníků ještě musí kurýr obsloužit před nimi nebo kde přesně se jeho auto nachází. Do budoucna se chystá například varování před zpožděním vlivem dopravní situace.

Podmínky online reklamace

Za jakých podmínek je možné využít novou online reklamaci?

• Reklamaci je možné provést do 72 hodin od doručení nákupu
• Kredity jsou v plné výši zasílány zákazníkovi automaticky v jakoukoliv denní nebo noční dobu (tedy nezávisle na fungování zákaznické linky)
• Přes živého operátora nebo emailem je třeba řešit reklamace oblečení, prémiového alkoholu a cigaret, dražších produktů, elektroniky nebo produktů, spadajících do speciálních akcí